13-02-2011, Saat:18:58
Üreticiler, ürünlerini satın alan müşterilere aracın kullanıcı el kitabının yanında veya ekinde bir garanti belgesi de verir. Belgede garantinin koşulları sıralanır. Koşulsuz garanti diye bir şey yoktur. Örneğin, garanti süresi bellidir. ...
Üreticiler, ürünlerini satın alan müşterilere aracın kullanıcı el kitabının yanında veya ekinde bir garanti belgesi de verir. Belgede garantinin koşulları sıralanır. Koşulsuz garanti diye bir şey yoktur. Örneğin, garanti süresi bellidir. Garantinin süresi, garanti maliyetini etkiler. Garanti süresi uzadıkça, garanti maliyeti de artar. Şirketler, garanti maliyetini ürünün satış fiyatı üzerine eklerler. Böylece garanti maliyetini müşteri karşılamış olur. Ürün garanti dönemi içinde sorun çıkarmaz ise, şirketin garanti giderleri azalır. Bu durum şirket karını olumlu etkiler. Garanti belgesinde hangi arıza veya sorunların garantiye girmeyeceği de yazılıdır. Örneğin, müşterinin kullanım hataları sonucu doğan arızalar garantiye girmez. Ürün garanti döneminde olsa bile, sunulacak hizmetin ücreti müşteriden istenir. Müşteriler genellikle garantinin anlamını bilmezler veya yanlış bilirler. Garantiyi “arıza yapmama” garantisi olarak düşünür ve garanti dönemi içinde ürünle ilgili tüm sorunların ücretsiz olarak çözülmesini beklerler. Örneğin; üründe sorun çıktığı zaman, ürünün yenisi ile değiştirilmesini isterler. Böyle bir beklenti yanlıştır. Çünkü hiç bir şirket ürünlerine “arıza yapmaz” garantisi vermez. Garanti koşulsuz olsaydı, bu beklentinin de karşılanması gerekirdi. Oysa garantinin koşulları vardır ve ürünü satın alan müşteri bu koşulları kabul etmiş sayılır. Garantinin doğru anlamı şudur: Ürün ya da parça, garanti dönemi içinde arıza yapabilir. Yetkili servis devreye girer ve arızayı giderir. Arıza, üründen (üretim hatası gibi) veya servisten (hatalı işçilik gibi) kaynaklanmış ise, müşteriden ücret alınmaz.
Bazı otomotiv firmaları, ilk bakımın (kupon bakımı) ücretsiz yapılacağını duyurur. Bakım ücretsizdir, ama kullanılan yağ ve filtrenin ücretini müşterinin ödemesi gerekir. Yetkili satıcı müşteriye “Kupon bakımı ücretsizdir. Servise tek kuruş vermeyeceksiniz” dediği zaman, müşterinin yanlış bir beklenti içine girmesine sebep olur. Bu beklenti ile servise giden müşteri kendisinden yağ ve filtre ücreti istendiği zaman tartışmalar vuku bulur. Bu durumda müşteri memnuniyetini sağlamak zordur. Bunun sorumlusu ise, aracı satan yetkili satıcıdır. Garantiyi, ürün garantisi ve hizmet (işçilik ve parça) garantisi olarak ikiye ayırmak gerekir. Ürün garantisini şirket, hizmet garantisini ise yetkili servis verir. Ancak hizmet garantisi de kendi içinde işçilik ve parça garantisi olarak ikiye ayrılır. Parça garantisini şirket, işçilik garantisini ise yetkili servis verir. İşçilik hataları nedeniyle tekrarlanan işler, şirkete fatura edilemez. Bunlar yetkili servisin garanti maliyeti içinde yer alır. Araca ya da motora takılan parça hatalı çıkmış ise, o zaman parça ücreti ile birlikte parçanın ürüne takılma ücreti (işçilik ücreti) şirket tarafından servise ödenir. Garanti konusundaki sorunlardan biri de aynı şirkete bağlı yetkili servislerin garanti politikasını farklı yorumlamaları ve uygulamalarıdır. Bir yetkili servis, bir işi garanti kapsamına alırken, başka bir servis almamaktadır. Bu durum müşterilerin algısını karıştırmakta ve servislere duyulan güveni de sarsmaktadır. Ürün sahiplerine, üreticilere ve servislere duyurulur
(ALINTIDIR. Kaynak: Dr Abdullah DEMİR Ototmotiv bilgi)
Üreticiler, ürünlerini satın alan müşterilere aracın kullanıcı el kitabının yanında veya ekinde bir garanti belgesi de verir. Belgede garantinin koşulları sıralanır. Koşulsuz garanti diye bir şey yoktur. Örneğin, garanti süresi bellidir. Garantinin süresi, garanti maliyetini etkiler. Garanti süresi uzadıkça, garanti maliyeti de artar. Şirketler, garanti maliyetini ürünün satış fiyatı üzerine eklerler. Böylece garanti maliyetini müşteri karşılamış olur. Ürün garanti dönemi içinde sorun çıkarmaz ise, şirketin garanti giderleri azalır. Bu durum şirket karını olumlu etkiler. Garanti belgesinde hangi arıza veya sorunların garantiye girmeyeceği de yazılıdır. Örneğin, müşterinin kullanım hataları sonucu doğan arızalar garantiye girmez. Ürün garanti döneminde olsa bile, sunulacak hizmetin ücreti müşteriden istenir. Müşteriler genellikle garantinin anlamını bilmezler veya yanlış bilirler. Garantiyi “arıza yapmama” garantisi olarak düşünür ve garanti dönemi içinde ürünle ilgili tüm sorunların ücretsiz olarak çözülmesini beklerler. Örneğin; üründe sorun çıktığı zaman, ürünün yenisi ile değiştirilmesini isterler. Böyle bir beklenti yanlıştır. Çünkü hiç bir şirket ürünlerine “arıza yapmaz” garantisi vermez. Garanti koşulsuz olsaydı, bu beklentinin de karşılanması gerekirdi. Oysa garantinin koşulları vardır ve ürünü satın alan müşteri bu koşulları kabul etmiş sayılır. Garantinin doğru anlamı şudur: Ürün ya da parça, garanti dönemi içinde arıza yapabilir. Yetkili servis devreye girer ve arızayı giderir. Arıza, üründen (üretim hatası gibi) veya servisten (hatalı işçilik gibi) kaynaklanmış ise, müşteriden ücret alınmaz.
Bazı otomotiv firmaları, ilk bakımın (kupon bakımı) ücretsiz yapılacağını duyurur. Bakım ücretsizdir, ama kullanılan yağ ve filtrenin ücretini müşterinin ödemesi gerekir. Yetkili satıcı müşteriye “Kupon bakımı ücretsizdir. Servise tek kuruş vermeyeceksiniz” dediği zaman, müşterinin yanlış bir beklenti içine girmesine sebep olur. Bu beklenti ile servise giden müşteri kendisinden yağ ve filtre ücreti istendiği zaman tartışmalar vuku bulur. Bu durumda müşteri memnuniyetini sağlamak zordur. Bunun sorumlusu ise, aracı satan yetkili satıcıdır. Garantiyi, ürün garantisi ve hizmet (işçilik ve parça) garantisi olarak ikiye ayırmak gerekir. Ürün garantisini şirket, hizmet garantisini ise yetkili servis verir. Ancak hizmet garantisi de kendi içinde işçilik ve parça garantisi olarak ikiye ayrılır. Parça garantisini şirket, işçilik garantisini ise yetkili servis verir. İşçilik hataları nedeniyle tekrarlanan işler, şirkete fatura edilemez. Bunlar yetkili servisin garanti maliyeti içinde yer alır. Araca ya da motora takılan parça hatalı çıkmış ise, o zaman parça ücreti ile birlikte parçanın ürüne takılma ücreti (işçilik ücreti) şirket tarafından servise ödenir. Garanti konusundaki sorunlardan biri de aynı şirkete bağlı yetkili servislerin garanti politikasını farklı yorumlamaları ve uygulamalarıdır. Bir yetkili servis, bir işi garanti kapsamına alırken, başka bir servis almamaktadır. Bu durum müşterilerin algısını karıştırmakta ve servislere duyulan güveni de sarsmaktadır. Ürün sahiplerine, üreticilere ve servislere duyurulur
(ALINTIDIR. Kaynak: Dr Abdullah DEMİR Ototmotiv bilgi)